Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 12/PER/M.KOMINFO/4/2008 Tahun 2008

Peraturan ini mengubah: 1. Keputusan Menteri Nomor: KM. 20 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Jaringan Telekomunikasi sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor 06/P/M.KOMINFO/04/2008; 2. Keputusan Menteri Nomor : KM. 21 Tahun 2001 tentang Penyelenggaraan Jasa Telekomunikasi, sebagaimana telah diubah terakhir dengan Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor : 07/P/M.KOMINFO/04/2008.

Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika ini menetapkan standar kualitas pelayanan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular. Latar belakangnya adalah untuk meningkatkan standar kualitas pelayanan kepada pengguna. Tujuan dari peraturan ini adalah untuk menetapkan parameter standar kualitas pelayanan serta tolok ukurnya.

Ketentuan substansial dalam peraturan ini mencakup kewajiban bagi penyelenggara jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular untuk memenuhi standar kualitas pelayanan yang ditetapkan. Penyelenggara jasa juga wajib membuat perjanjian Service Level Agreement (SLA) dengan penyelenggara jasa atau jaringan lain untuk menjamin pemenuhan standar kualitas pelayanan.

Peraturan ini mengatur berbagai aspek kinerja pelayanan, termasuk:

1. Standar Kinerja Tagihan: Prosentase keluhan atas akurasi tagihan dan penyelesaian keluhan.
2. Standar Pemenuhan Permohonan Aktivasi: Prosentase pemenuhan permohonan aktivasi pasca bayar dan pra bayar.
3. Standar Penanganan Keluhan Umum Pelanggan: Prosentase penanganan keluhan umum pelanggan yang ditanggapi.
4. Standar Tingkat Laporan Gangguan Layanan: Jumlah laporan gangguan layanan per 1000 pelanggan.
5. Standar Service Level Call Center Layanan Pelanggan: Prosentase jawaban operator call center terhadap panggilan pelanggan.

Selain itu, peraturan ini juga mengatur kinerja jaringan, termasuk:

1. Standar Endpoint Service Availability: Prosentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call dan blocked call.
2. Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat: Prosentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dalam interval waktu tertentu.

Penyelenggara jasa wajib menyimpan rekaman data perhitungan parameter standar kualitas pelayanan dan melaporkan pencapaian standar kualitas pelayanan kepada BRTI. BRTI akan mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan penyelenggara jasa, dan penyelenggara jasa juga wajib mempublikasikan pencapaian standar kualitas pelayanan dalam situs resmi masing-masing.

Dengan berlakunya Peraturan Menteri ini, maka ketentuan kinerja layanan dan kinerja jaringan sebagaimana dimaksud dalam setiap izin penyelenggaraan jasa teleponi dasar pada jaringan bergerak selular dinyatakan tidak berlaku dan wajib mengacu pada standar kualitas pelayanan yang diatur dalam ketentuan Peraturan Menteri ini.

1. Setiap penyelenggara jasa yang tidak memenuhi ketentuan standar kualitas pelayanan sesuai tolok ukur dikenakan sanksi denda sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. 2. Sanksi denda tidak menghilangkan kewajiban penyelenggara jasa untuk memberikan kompensasi terhadap kerugian pelanggan akibat kelalaian penyelenggara jasa.