[{"_1":2,"_125":-5,"_126":-5},"loaderData",{"_3":4,"_28":29,"_30":31},"root",{"_5":6,"_7":-5,"_8":9},"locale","id","session","ENV",{"_10":11,"_12":13,"_14":15,"_16":17,"_18":19,"_20":21,"_22":23,"_24":25,"_26":27},"APP_ENV","production","APP_URL","https://veritask.ai","GA_MEASUREMENT_ID","G-X1BV3QBZEM","META_PIXEL_ID","4698743733686194","TIKTOK_PIXEL_IDS","D8A3HTBC77U9J3L243V0","CLARITY_PROJECT_ID","wn9rn7xb4l","AMPLITUDE_API_KEY","74a0c7cc1509a379d3647ec140dd375","MIDTRANS_CLIENT_KEY","Mid-client-hwjEU5pmwAKVMbIA","MIDTRANS_SNAP_URL","https://app.midtrans.com/snap/snap.js","routes/$locale",{"_5":6},"routes/$locale.search-engine.regulation.$regulationId",{"_32":33,"_34":35},"regulationId","cca6e765-5b8b-4335-9f32-b42acd5b32f2","regulationData",{"_36":33,"_37":38,"_121":122,"_123":124},"regulation_id","overview",{"_39":40,"_41":42,"_43":44,"_45":46,"_47":48,"_49":48,"_50":51,"_52":53,"_58":59,"_60":61,"_65":66,"_73":74,"_75":76,"_77":78,"_79":80,"_81":-5,"_82":83,"_84":85,"_86":-5,"_87":88,"_89":90,"_91":90,"_92":93,"_100":101,"_102":103,"_104":105,"_106":107,"_108":109,"_110":111,"_112":113,"_114":115,"_116":117,"_118":-5,"_119":120},"title","Peraturan Walikota (Perwali) Kota Malang Nomor 19 Tahun 2025 tentang PEDOMAN PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK","short_title","Peraturan Walikota (Perwali) Kota Malang Nomor 19 Tahun 2025","number","19","year","2025","published_date","2025-11-17","effective_date","status_id","3611a577-44a0-41ad-986d-7457e14f52ff","status",{"_6":51,"_54":55,"_56":57},"name","Berlaku","description","Peraturan yang masih berlaku dan memiliki kekuatan hukum yang mengikat","type_id","e0b4ff8a-8bf8-418b-b18c-46cb2c9dd6b7","type",{"_6":59,"_54":62,"_63":64},"Peraturan Walikota (Perwali)","short_name","Perwali","subjects",[67,70],{"_6":68,"_54":69,"_56":-5},"13b03689-59b7-45f9-9c2f-f2f9d275b3d5","Mekanisme Pengaduan Internal",{"_6":71,"_54":72,"_56":-5},"a3c8f203-62f2-47fa-bb81-22685d3d2105","Perizinan & Pelayanan Publik","tags",[],"location","Pemerintah Kota Malang","place_of_enactment","Malang","theme","PEDOMAN PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK","subject_matter","abstract","\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n

pedoman - pengaduan pelayanan publik
2025
Peraturan Walikota (Perwali) NO. 19, BERITA DAERAH KOTA MALANG TAHUN 2025 NOMOR 19
Peraturan Walikota (Perwali) TENTANG PEDOMAN PENGELOLAAN PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
ABSTRAK:	\n \n a. bahwa Pemerintah Daerah sebagai penyelenggara\r\npelayanan publik wajib menyediakan sarana\r\npengaduan untuk mengelola pengaduan pelayanan\r\npublik;\r\nb. bahwa Peraturan Walikota Malang Nomor 19\r\nTahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan\r\nPenanganan Pengaduan di Lingkungan Pemerintah\r\nKota Malang sudah tidak sesuai dengan kebutuhan\r\ndan dinamika perkembangan peraturan perundangundangan sehingga perlu disesuaikan;\r\nc. bahwa untuk membangun kepercayaan publik atas\r\npenanganan terhadap pengaduan masyarakat yang\r\nakuntabel dan transparan serta adanya jaminan\r\nmutu hasil pengawasan, perlu disusun pedoman\r\npengelolaan penanganan pengaduan;\r\nd. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana\r\ndimaksud dalam huruf a, huruf b, dan huruf c, perlu\r\nmenetapkan Peraturan Walikota tentang Pedoman\r\nPengelolaan Penanganan Pengaduan Masyarakat di\r\nLingkungan Pemerintah Kota Malang;\r\n \n 1. Pasal 18 Ayat (6) Undang-Undang Dasar Negara\r\nRepublik Indonesia Tahun 1945;\r\n2. Undang-Undang Nomor 16 Tahun 1950 tentang\r\nPembentukan Daerah-daerah Kota Besar dalam\r\nLingkungan Propinsi Djawa Timur, Djawa Tengah,\r\nDjawa Barat dan Dalam Daerah Istimewa Jogjakarta\r\n(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1950\r\nNomor 45) sebagaimana telah diubah dengan\r\nUndang-Undang Nomor 13 Tahun 1954 tentang\r\nPengubahan Undang-Undang NR 16 dan 17\r\nTahun 1950 tentang Pembentukan Kota-kota Besar\r\ndan Kota-kota Kecil di Jawa (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1954 Nomor 40,\r\nTambahan Lembaran Negara Republik Indonesia\r\nNomor 551);\r\n3. Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang\r\nInformasi dan Transaksi Elektronik (Lembaran\r\nNegara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 58,\r\nTambahan Lembaran Negara Republik Indonesia\r\nNomor 4843) sebagaimana telah diubah dengan\r\nUndang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 tentang\r\nPerubahan Atas Undang-Undang Nomor 11\r\nTahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi\r\nElektronik (Lembaran Negara Republik Indonesia\r\nTahun 2016 Nomor 251, Tambahan Lembaran\r\nNegara Republik Indonesia Nomor 5952);\r\n4. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang\r\nPelayanan Publik (Lembaran Negara Republik\r\nIndonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan\r\nLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);\r\n5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang\r\nPemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik\r\nIndonesia Tahun 2014 Nomor 244, Tambahan\r\nLembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5587)\r\nsebagaimana telah beberapa kali diubah terakhir\r\ndengan Undang-Undang Nomor 6 Tahun 2023\r\ntentang Penetapan Peraturan Pemerintah Pengganti\r\nUndang-Undang Nomor 2 Tahun 2022 tentang Cipta\r\nKerja menjadi Undang-Undang (Lembaran Negara\r\nRepublik Indonesia Tahun 2023 Nomor 41,\r\nTambahan Lembaran Negara Republik Indonesia\r\nNomor 6856);\r\n6. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang\r\nPengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran\r\nNegara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191);\r\n7. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 8\r\nTahun 2023 tentang Pengelolaan Pengaduan di\r\nLingkungan Kementerian Dalam Negeri dan\r\nPemerintahan Daerah (Berita Negara Republik\r\nIndonesia Tahun 2023 Nomor 499);\r\n8. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara\r\ndan Reformasi Birokrasi Nomor 5 Tahun 2025\r\ntentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan\r\nPengaduan Pelayanan Publik Nasional (Berita\r\nNegara Republik Indonesia Tahun 2025 Nomor 319); \n BAB I\r\nKETENTUAN UMUM \r\nBAB II\r\nKELEMBAGAAN PENGELOLA PENGADUAN\r\nBAB III\r\nCARA PENYAMPAIAN PENGADUAN, JENIS, DAN\r\nMEKANISME PENGELOLAAN PENGADUAN\r\nBAB IV\r\nHAK DAN KEWAJIBAN PENGADU SERTA KEWAJIBAN\r\nDAN LARANGAN PENGELOLA PENGADUAN\r\nBAB V\r\nPEMANTAUAN, EVALUASI, PELAPORAN DAN\r\nPEMANFAATAN\r\nBAB VI\r\nPEMBINAAN DAN PENGAWASAN\r\nBAB VII\r\nKETENTUAN PENUTUP \n \n
CATATAN:	\n \n Peraturan Walikota (Perwali) ini mulai berlaku pada tanggal 17 November 2025. \n Peraturan Walikota Malang Nomor 19 Tahun 2010\r\ntentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan\r\nPengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Malang \n 18 \n \n

","regulatory_relationship","Peraturan ini mencabut: 1. Peraturan Walikota Malang Nomor 19 Tahun 2010 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan di Lingkungan Pemerintah Kota Malang.","scope_and_parties","policy_content","

Peraturan Walikota ini disusun sebagai pedoman pengelolaan penanganan pengaduan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Malang untuk membangun kepercayaan publik melalui penanganan yang akuntabel dan transparan. Kebijakan ini menetapkan struktur kelembagaan pengelola pengaduan yang terdiri dari pembina, pengarah, penanggung jawab, pejabat pengelola pengaduan, pejabat penghubung, dan pejabat pelaksana.

Ruang lingkup pengelolaan mencakup mekanisme penerimaan, verifikasi, tanggapan awal, distribusi, hingga tindak lanjut pengaduan. Pengaduan dikategorikan menjadi pengaduan tidak berkadar pengawasan (terkait standar pelayanan) dan pengaduan berkadar pengawasan (terkait penyalahgunaan wewenang atau pelanggaran disiplin). Pemerintah Daerah wajib menyediakan sarana prasarana yang aksesibel bagi penyandang disabilitas dan mengoptimalkan penggunaan aplikasi SP4N-LAPOR! sebagai media utama.

Selain itu, peraturan ini mengatur hak dan kewajiban pengadu serta kewajiban dan larangan bagi pengelola pengaduan, termasuk kewajiban menjaga kerahasiaan identitas pengadu. Sistem ini juga mewajibkan adanya pemantauan, evaluasi berkala, dan pelaporan kinerja pengelolaan pengaduan yang akan dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik dan evaluasi kinerja perangkat daerah.

","transitional_provisions","(-)","sanctions","revokes",[94],{"_95":96,"_97":98,"_36":99},"text","PERWALI Kota Malang No. 19 Tahun 2010 tentang PENYELENGGARAAN PELAYANAN PENANGANAN PENGADUAN DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KOTA MALANG","link","https://peraturan.bpk.go.id/Details/35997/perwali-kota-malang-no-19-tahun-2010","d7d83322-3611-402a-98db-98a619546280","revoked_by",[],"partially_revokes",[],"partially_revoked_by",[],"amends",[],"amended_by",[],"partially_amends",[],"partially_amended_by",[],"establishes",[],"established_by",[],"constitutional_review","is_verified",false,"english_excerpt","

REGULATION OF THE MAYOR OF MALANG
NUMBER 19 OF 2025
ON
GUIDELINES FOR THE MANAGEMENT OF PUBLIC SERVICE COMPLAINT HANDLING

WITH THE BLESSINGS OF GOD ALMIGHTY

THE MAYOR OF MALANG,

Considering :

that the Regional Government as a public service provider is obligated to provide complaint facilities to manage public service complaints;
that Regulation of the Mayor of Malang Number 19 of 2010 on the Implementation of Complaint Handling Services within the Malang City Government is no longer in accordance with the needs and dynamics

","pdf_url","/proxy/pdf?id=cca6e765-5b8b-4335-9f32-b42acd5b32f2","actionData","errors"]