Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 62 Tahun 2018

Peraturan ini mencabut: 1. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelengaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional (Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 1715).

Peraturan Menteri ini mengatur pedoman sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional. Latar belakangnya adalah Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang mendorong peningkatan kinerja pemerintah yang berorientasi pada pelayanan. Tujuannya adalah agar pengelolaan pengaduan dapat diproses secara efektif, efisien, transparan, dan akuntabel, sehingga terwujud kepastian dalam penyelesaian tindak lanjut pengaduan. Ketentuan substansial mencakup: 1. Kewajiban penyelenggara pelayanan publik untuk melaksanakan pengelolaan pengaduan pelayanan publik, menyediakan sarana dan prasarana, menyusun mekanisme, dan menugaskan pelaksana yang berkompeten. 2. Integrasi pengelolaan pengaduan dengan aplikasi SP4N-LAPOR!. 3. Struktur kelembagaan pengelolaan pengaduan di tingkat nasional, kementerian/lembaga, dan pemerintah daerah. 4. Sumber daya manusia pengelola SP4N-LAPOR! yang terdiri dari ASN dan tenaga lain. 5. Kode etik pengelola pengaduan SP4N-LAPOR! yang mencakup kewajiban dan larangan. 6. Pembiayaan pengelolaan pengaduan yang dijamin oleh pembina. 7. Mekanisme sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional, termasuk penerimaan pengaduan, prosedur pengelolaan, dan jangka waktu tindak lanjut. 8. Pemantauan, pelaporan, dan evaluasi pengelolaan pengaduan. 9. Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement) antara penyedia dan pengguna layanan. 10. Pembinaan dan pengawasan pengelolaan pengaduan. 11. Keterhubungan/integrasi sistem pengelolaan pengaduan dengan SP4N-LAPOR!.

(-)

Pimpinan Instansi secara bertingkat dapat memberikan sanksi mulai dari teguran sampai dengan pemberhentian kepada pengelola pengaduan sesuai dengan ketentuan perundang – undangan yang berlaku.