Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005

(-)

Peraturan Bank Indonesia ini mengatur tentang penyelesaian pengaduan nasabah oleh bank. Latar belakang peraturan ini adalah untuk meningkatkan perlindungan nasabah dan menjaga kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan. Tujuan utamanya adalah untuk mewajibkan bank menyelesaikan setiap pengaduan nasabah terkait transaksi keuangan.

Ketentuan Substansial:

Bank wajib menetapkan kebijakan dan prosedur tertulis untuk penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan, serta pemantauan proses tersebut. Direksi bank bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan ini. Setiap kantor bank harus memiliki unit atau fungsi khusus untuk menangani pengaduan. Bank wajib mempublikasikan keberadaan unit ini kepada masyarakat.

Bank wajib menerima pengaduan secara tertulis atau lisan, dan memberikan bukti tanda terima pengaduan tertulis. Pengaduan lisan harus diselesaikan dalam 2 hari kerja, jika tidak, nasabah diminta mengajukan pengaduan tertulis. Penerimaan pengaduan dapat dilakukan di semua kantor bank. Bank wajib memberikan penjelasan mengenai prosedur penyelesaian pengaduan kepada nasabah.

Bank wajib menyelesaikan pengaduan tertulis paling lambat 20 hari kerja, yang dapat diperpanjang hingga 20 hari kerja tambahan dalam kondisi tertentu. Penanganan pengaduan harus dilakukan oleh pejabat yang lebih tinggi jika melibatkan pejabat yang berwenang. Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan kepada nasabah. Hasil penyelesaian pengaduan harus disampaikan secara tertulis atau lisan, sesuai dengan cara pengajuan pengaduan.

Bank wajib menatausahakan dokumen terkait pengaduan dan memiliki mekanisme pelaporan internal. Bank wajib menyampaikan laporan triwulanan kepada Bank Indonesia sesuai format yang ditetapkan.

(-)

1. Bank yang melanggar ketentuan Pasal 2 sampai dengan Pasal 16 dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis. 2. Bank umum yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar sebesar Rp1.000.000,00 per hari kerja keterlambatan, dan jika tidak menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar sebesar Rp30.000.000,00. 3. Bank Perkreditan Rakyat yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar sebesar Rp100.000,00 per hari kerja keterlambatan, dan jika tidak menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar sebesar Rp250.000,00.