Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 18 /POJK.07/2018 Tahun 2018

Peraturan ini mencabut: 1. Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tentang Penyelesaian Pengaduan Nasabah 2. Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/10/PBI/2008 tentang Perubahan atas PBI Nomor 7/7/PBI/2005 perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah 3. Pasal 34 sampai dengan Pasal 38 Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan 4. Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005 perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah 5. Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 10/13/DPNP tanggal 6 Maret 2008 perihal Perubahan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005 perihal Penyelesaian Pengaduan Nasabah

Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini bertujuan untuk memberikan perlindungan konsumen melalui penyelesaian pengaduan di sektor jasa keuangan. Latar belakangnya adalah untuk mewujudkan kegiatan di sektor jasa keuangan yang mampu melindungi kepentingan konsumen dan masyarakat, dengan memberikan kewajiban kepada pelaku usaha jasa keuangan (PUJK) untuk memiliki layanan pengaduan konsumen sebagai wadah menampung keluhan dan potensi kerugian materiil.

Ketentuan substansial dalam peraturan ini mencakup kewajiban bagi PUJK untuk memiliki Layanan Pengaduan, yang meliputi penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan. PUJK dilarang mengenakan biaya untuk Layanan Pengaduan dan wajib memiliki prosedur tertulis serta memublikasikannya. Konsumen berhak mengajukan pengaduan secara lisan atau tertulis, dan PUJK wajib melakukan verifikasi serta menindaklanjuti pengaduan tersebut dalam jangka waktu tertentu. PUJK juga wajib memberikan tanggapan atas pengaduan, baik berupa penjelasan atau penawaran penyelesaian. Jika konsumen menolak tanggapan PUJK, PUJK wajib memberikan informasi mengenai upaya penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau di luar pengadilan.

Peraturan ini juga mengatur pembentukan fungsi atau unit Layanan Pengaduan di setiap kantor PUJK, dengan tugas menerima, menangani, dan menyelesaikan pengaduan, serta melaporkan kepada Direksi dan Otoritas Jasa Keuangan. Direksi dan Dewan Komisaris PUJK memiliki peran dalam memastikan penyusunan dan pelaksanaan prosedur Layanan Pengaduan. PUJK wajib memiliki manajemen pemeliharaan dan perbaikan berkelanjutan terhadap Layanan Pengaduan, serta menyusun dan menyampaikan laporan Layanan Pengaduan secara triwulanan kepada Otoritas Jasa Keuangan.

1. Ketentuan mengenai penyusunan dan penyampaian laporan Layanan Pengaduan sebelum ditetapkannya peraturan pelaksanaan atas Peraturan Otoritas Jasa Keuangan ini tetap mengacu pada Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan.

1. PUJK selain Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dan Perusahaan Pergadaian Swasta yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi administratif berupa denda. 2. Penyelenggara Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dan Perusahaan Pergadaian Swasta yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi administratif berupa peringatan tertulis. 3. Pelanggaran terhadap ketentuan tertentu dapat dikenakan sanksi administratif berupa peringatan atau teguran tertulis dan/atau penurunan dalam penilaian tingkat kesehatan.