Peraturan Walikota (Perwali) Kota Malang Nomor 19 Tahun 2025

Peraturan Walikota ini disusun sebagai pedoman pengelolaan penanganan pengaduan pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Malang untuk membangun kepercayaan publik melalui penanganan yang akuntabel dan transparan. Kebijakan ini menetapkan struktur kelembagaan pengelola pengaduan yang terdiri dari pembina, pengarah, penanggung jawab, pejabat pengelola pengaduan, pejabat penghubung, dan pejabat pelaksana.

Ruang lingkup pengelolaan mencakup mekanisme penerimaan, verifikasi, tanggapan awal, distribusi, hingga tindak lanjut pengaduan. Pengaduan dikategorikan menjadi pengaduan tidak berkadar pengawasan (terkait standar pelayanan) dan pengaduan berkadar pengawasan (terkait penyalahgunaan wewenang atau pelanggaran disiplin). Pemerintah Daerah wajib menyediakan sarana prasarana yang aksesibel bagi penyandang disabilitas dan mengoptimalkan penggunaan aplikasi SP4N-LAPOR! sebagai media utama.

Selain itu, peraturan ini mengatur hak dan kewajiban pengadu serta kewajiban dan larangan bagi pengelola pengaduan, termasuk kewajiban menjaga kerahasiaan identitas pengadu. Sistem ini juga mewajibkan adanya pemantauan, evaluasi berkala, dan pelaporan kinerja pengelolaan pengaduan yang akan dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan publik dan evaluasi kinerja perangkat daerah.